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Title: La Gestión de la calidad influye en el nivel de Satisfacción de los clientes en la empresa PLASTIDEREK
Authors: Lascano Pérez, Luis Fabricio 1803521945
Sánchez Moscoso, Hilda Pamela 1804019121
Keywords: CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MEJORAMIENTO CONTINUO
PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO
PLASTIDEREK
Issue Date: Nov-2015
Publisher: Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios.
Abstract: PLASTIDEREK is dedicated to the distribution of multiple kinds of plastic products and massive consumption products of several brands, having the exclusive distribution of the brand Pañalin, which is its main source of income. PLASTIDEREK is currently having difficulties with customer service and customer loyalty. This research project had analyzed in detail the quality management process, mainly focused in customer service in order to satisfy customer needs because nowadays the quality of service that customers receive is fundamental for a company´s success. It´s important to emphasize that PLASTIDEREK had been managing, in an empiric manner, all processes without any quality standard which could therefore lead to real customer satisfaction. The results of this research project allow establishing the strengths of this company so it could continuously improve customer service process. This research project used qualitative and quantitative surveys and their main target were the company´s external clients, which allowed improving processes with an appropriate methodoly. To conclude, an improvement in customer service processes is suggested through a methodology that uses Kaoru Ishikawa´s tools which allow establishing in a clear and efficient manner where exactly the problems are and which are the possible solutions to improve effectively customer satisfaction, thus surely benefiting the company and customers.
Description: La empresa PLASTIDEREK la misma que se dedica a la comercialización de productos plásticos de toda clase y variedad, así también de productos de consumo masivo de diversas marcas teniendo la distribución exclusiva de la marca Pañalin siendo uno de sus principales ingresos. En la actualidad presenta inconvenientes en el proceso de servicio y atención al cliente para la fidelización del mismo En el presente proyecto de investigación se analiza de forma detallada el proceso que tiene la gestión de la calidad en el servicio y atención al cliente para satisfacer las necesidades de los clientes; debido a que, en la actualidad la calidad en el servicio que recibe el cliente es vital para el éxito de una empresa, se debe resaltar que la empresa ha venido manejando de manera empírica los procesos sin estándares de calidad que permitan medir cual es la satisfacción real de los clientes. Los resultados obtenidos en la investigación permiten establecer los puntos fuertes que tiene la organización para la mejora continua en el proceso de servicio al cliente, por lo cual se ha establecido mediante un estudio detallado por las encuestas de los clientes externos de la organización, lo cual permitió que se puedan mejorar los procesos con una metodología adecuada. Para finalizar se propone el mejoramiento de procesos de servicio y atención al cliente por medio de una metodología con herramientas de Kaoru Ishikawa que permiten establecer de manera clara y eficiente donde están los problemas y cuáles son las posibles soluciones para mejorar de manera eficiente la satisfacción de los clientes beneficiando de esta manera a la empresa y al cliente.
URI: http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/15868
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