La calidad del servicio y su incidencia en la rentabilidad de la Empresa VIGELECTROM Cía. Ltda., de la ciudad de Ambato.

Abstract

Para VIGELECTROM Cía. Ltda., es muy importante implementar el Modelo de Brechas ya que un elevado nivel de Calidad de Servicio proporcionaría a la Compañía considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. El modelo propuesto se basa en los criterios de el Modelo de las Brechas: una herramienta conceptual para identificar y corregir problemas en la Calidad del Servicio. Cualquiera de las siete deficiencias de Calidad (Deficiencia del conocimiento, Deficiencia de estándares, Deficiencia en la entrega, Deficiencia en la comunicación interna, Deficiencia en las percepciones, Deficiencia en la interpretación, Deficiencia en el Servicio) puede dañar las relaciones con los clientes. La Deficiencia del Servicio es la más crítica porque representa las diferencias entre las expectativas de los clientes comparadas con sus percepciones una vez entregado el Servicio. El mayor reto en la mejora de la Calidad del Servicio es reducir las deficiencias lo máximo posible. Pero para conseguirlo, los proveedores de Servicio tendrán que reducir o suprimir las otras seis deficiencias. Mejorar la Calidad del Servicio requiere identificar las causas específicas de cada deficiencia y luego desarrollar estrategias para suprimirlas. En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o Servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar Calidad del Servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de Calidad conseguido. La Calidad, y más concretamente la Calidad del Servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la Calidad del Servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.