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Título : El modelo SERVQUAL de calidad en el servicio del sistema de distribución de medicamentos por dosis unitaria y el nivel de aceptación de los usuarios del servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la ciudad de Tena
Autor : Ballesteros López, Leonardo Gabriel
Ortiz Udeo, Alex Fabián
Palabras clave : SERVQUAL
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD
FARMACIA
HOSPITAL
CLIENTE
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud.
Resumen : The present study aims to quantitatively measure the quality of service and the level of acceptance of the users of the pediatric service of the Hospital José María Velasco Ibarra, in the city of Tena, which began operations in 1986, belongs to the according to the level of care, ie all the specialized outpatient care services and services and those requiring hospitalization services, the pharmacy meets the needs of its users through information, separation, provision, acquisition, inspection, dispensing, medication , the research is field with a mixed approach, that is to say qualitative and quantitative, qualitative because it requires the identification of causes, satisfaction, preferences and quality of service, it is also quantitative because scales, formulas and statistics are used when tabulating the surveys and to verify the hypotheses, in terms of its modality, it is in function both from the collection of data and from the characteristics of the same, starting with documentary research, as it analyzes internal laws, regulations, trades, reports and documents in relation to the system of drug distribution per unit dose and the questionnaires themselves servqual, is also field research as questionnaires are applied to users of the pediatric service of the Hospital José María Velasco Ibarra, Tena city, in addition to observations to the internal processes that are generated within the area and likewise it is characterized as exploratory because it is necessary to identify and measure research variables such as quality of service, which has not been measured before, highlighting facts and important factors. The servitud model was applied, determining that there are four components that are above the threshold of satisfaction, that is, in terms of tangible elements, safety, reliability and empathy, perceptions exceed expectations, recognizing these circumstances as quality, on the other side in terms of responsiveness, perceptions do not exceed expectations so there is opportunity for improvement. In order to improve the quality components that do not exceed the expectations of the users, a Service and Customer Service Manual based on the Disney Service Model was designed, applied to the pediatric service of the José María Velasco Ibarra Hospital, in the City of Tena, for which users were sequentially identified, averaging 71, their needs were determined and indicators were developed to measure quality.
Descripción : El presente estudio tiene por objetivo es medir de manera cuantitativa la calidad de servicio y el nivel de aceptación de los usuarios del servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la ciudad de Tena, mismo que inició sus operaciones en 1986, pertenece al segundo Nivel de Atención, es decir comprende todas las acciones y servicios de atención ambulatoria especializada y aquellas que requieren los servicios de hospitalización, la farmacia atiende las necesidades de sus usuarios mediante la información, separación, disposición, adquisición, inspección, otorgación, de medicamento, la investigación es de campo con un enfoque mixto, es decir cualitativo y cuantitativo, cualitativo pues se requiere la identificación de causas, satisfacción, preferencias y calidad de servicio, también es cuantitativa pues se utiliza escalas, fórmulas y estadística al tabular las encuestas y comprobar las hipótesis, en cuanto a su modalidad, la misma está en función tanto de la recolección de datos, como de las características de los mismos, iniciando por la investigación documental, pues se analizan leyes, reglamentos, oficios, reportes y documentos internos en relación al sistema de distribución de medicamentos por dosis unitaria y los propios cuestionarios de servqual, también es investigación de campo pues se aplican cuestionarios a los usuarios del servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la ciudad de Tena, además se realizar observaciones a los procesos internos que se generan dentro del área y de igual manera se la caracteriza como exploratoria pues se requiere identificar y medir las variables de investigación como la calidad de servicio, la cual no ha sido medida antes, con lo cual se destacaran hechos y factores importantes. Se aplicó el modelo servqual, determinando que existen cuatro componentes que están sobre el umbral de satisfacción, es decir que en cuanto a los elementos tangibles, la seguridad, fiabilidad y empatía, las percepciones superan las expectativas, reconociéndose estas circunstancias como calidad, por otro lado en lo que respecta a la capacidad de respuesta, las percepciones no superan a las expectativas por lo que existe oportunidad de mejora. Con el fin de mejorar los componentes de calidad que no superan las expectativas de los usuarios se diseñó un Manual de servicio y atención al usuario basado en el Modelo de Servicio Disney aplicado al servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la Ciudad de Tena, para lo cual secuencialmente se identificó a los usuarios, que en promedio son de 71, se determinaron sus necesidades y se desarrollaron indicadores para medir la calidad.
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/26290
Aparece en las colecciones: Gerencia de Instituciones de Salud

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