La experiencia del cliente y del desempeño financiero del sector cooperativo

Abstract

El presente proyecto de investigación busca establecer la relación que existe entre la experiencia del cliente y el desempeño financiero del sector cooperativo. Con esta finalidad se recopiló información documental afín a la temática realizando una investigación de campo mediante la aplicación de una encuesta que contribuyó con la identificación de los elementos más relevantes que inciden al momento de la interacción del usuario con la cooperativa. Posteriormente para determinar el desempeño financiero se realizó el cálculo de los indicadores del sistema de monitoreo PERLAS. En ambas variables se detectaron falencias, por un lado los clientes no se sienten conformes con el servicio que están brindando las instituciones y por otro lado más de la mitad de indicadores de desempeño financiero no alcanzaron la meta del sistema evaluado, concluyendo que la experiencia del cliente si influye en el desempeño financiero del sector cooperativo.