Estudio de tiempos y movimientos en las áreas de atención al cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Oscus Ltda

Abstract

En el presente proyecto se realiza un estudio de tiempos y movimientos en las actividades operativas de atención al cliente de la Cooperativa de ahorro y Crédito Oscus Ltda. Este estudio se realiza con el fin de identificar las actividades no productivas en las áreas de atención al cliente, mediante la utilización de registro de actividades, flujogramas del proceso, diagrama de recorrido, estudio de tiempos y la simulación mediante el software Flexsim. La Cooperativa cuenta con una variedad de servicios prestados en el área de asesores y cajeros, por lo que se realiza un análisis con el diagrama de Pareto con el fin de identificar los servicios que agregan valor a la cooperativa y poder optimizarlos. Este análisis fue realizado con los datos históricos que posee la cooperativa en cuanto a la demanda registrada en el primer trimestre del año 2019. Con la ayuda de este análisis se obtuvo que, para el área de cajeros los retiros forman parte del 80% de mayor demanda, sin embargo, se consideró estudiar los depósitos en el área de cajeros debido al interés de la cooperativa y la del investigador. Por otro lado, para el área de asesores el 80% está conformado por los servicios de información de crédito, depósito a plazo, apertura de cuentas y saldos/transferencias. Para el estudio de tiempos se utilizó flujogramas de procesos con el fin de identificar las actividades operativas de atención al cliente mismo que ayudo a determinar los movimientos realizados por las personas involucradas en cada servicio de atención. Con la ayuda de la Tabla de la General Eléctric para el número de ciclos que se debe estudiar, se procedió con el estudio de tiempos mismo que se realizó de dos maneras; servicios con espera y sin espera. Con los antecedentes mencionados se propuso mejoras en los procesos de atención al cliente como; depósitos y retiros, depósito a plazo y saldos/transferencias, quitando actividades que pueden ser reemplazadas por una metodología diferente aplicada a los procesos de atención al cliente.