La innovación en procesos como mecanismo de mejoramiento de la calidad en las empresas de servicio en la provincia de Tungurahua

Abstract

Esta investigación trata el tema de la innovación en empresas prestadoras de servicios, partiendo del paradigma de que en este tipo de empresas la innovación es una estrategia difícil de implementar ya que no se entrega al cliente un producto tangible, el objetivo de esta investigación fue establecer la relación entre la innovación de procesos de atención al cliente y su incidencia en la percepción de la calidad del servicio que brindan las empresas de servicios de la provincia de Tungurahua. La innovación en el sector empresarial es un componente de actualidad para que las organizaciones alcancen posicionamiento y mantengan su competitividad se trata de enfatizar la importancia de las personas en el proceso de innovación y como una buena dirección y un buen liderazgo garantizan el éxito de la misma. Dentro de los principales hallazgos se tiene que en la provincia de Tungurahua existen escasos estudios relacionados con la importancia de innovación en las PYMES; los clientes internos consideran que no existe integrada en la misión (75 por ciento), en la visión (71.4 por ciento), elementos de innovación; tampoco se promueven equipos interdisciplinarios (46.4 por ciento), y muy pocas las empresas invierten en innovación. Los clientes externos no visualizan el desarrollo de innovación en las empresas (83.9 por ciento); el valor R cuadrado ajustado determina que la relación de innovación sobre la calidad es el 35,2 por ciento. La propuesta se orienta al desarrollo de un esquema para la implementación de innovación por procesos en las empresas de servicios, que contribuya a la implementación del trabajo en equipo y la generación de proyectos.