Métricas en la evaluación de la calidad en empresas de servicio de la provincia de Tungurahua

Abstract

Las empresas de servicio buscan brindar el mejor servicio a sus clientes cubriendo sus necesidades que no son iguales para todos. Se puede decir que son pocas aquellas empresas que tienen conocimiento sobre la gestión de la calidad en el servicio, la evaluación de procesos y la medición de resultados mediante métricas e indicadores de calidad. El enfoque de la presente investigación tiene un nivel exploratorio ya que se utilizará información de carácter cualitativo como lo es la información recolectada en documentación bibliográfica con el fin de tener un mejor conocimiento sobre la temática de calidad en empresas de servicio. Es importante tener en conocimiento cuales son las empresas de servicio, por lo que se recurre a la Clasificación Nacional de Actividades Económicas otorgada por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. Para el desarrollo del presente proyecto se utilizó un cuestionario dirigido a gerentes de las empresas de servicio de la provincia de Tungurahua para la recolección de información necesaria para la elaboración de lineamientos de métricas para la evaluación de la calidad en el servicio. Por lo tanto, se ponen a consideración lineamientos que ayuden al mejoramiento continuo de empresas del sector terciario mediante el uso y la aplicación de métricas en base a las estrategias internas y requerimientos de los clientes, con el objetivo de que las organizaciones aumenten sus niveles de satisfacción y fidelización de los consumidores.