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Título : Estandarización de procesos de tecnologías de información y su incidencia en la gestión operativa del Departamento de Sistemas de la Empresa Automekano Cía. Ltda.
Autor : Freire Aillón, Teresa Milena
Velasco López, Jessica Carolina
Palabras clave : TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
ISO 20000
SYSAID
VEHÍCULOS
Fecha de publicación : ago-2014
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial. Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales e Informática
Resumen : El Departamento de Sistemas de la empresa Automekano es el encargado de gestionar los servicios necesarios para proveer un servicio eficiente y parte de ese trabajo es incorporar en su gestión las mejores prácticas y herramientas disponibles en el mercado para optimizar sus procesos y obtener el crecimiento corporativo. La información es poder y por lo tanto se considera uno de los activos más importantes dentro de una empresa. La Gestión Operativa es la encargada de controlar los procesos diarios mediante el uso de los recursos tecnológicos, buscar una solución factible para garantizar que el usuario interno sea atendido con rapidez en sus incidentes, problemas, peticiones de servicio entre otros tipos de requerimientos que presenten una falla o interrupción en el servicio, por esta razón se requiere que sean mayores los esfuerzos del Departamento de Sistemas. Actualmente los servicios que brinda a los usuarios internos son: soporte de incidencias, problemas, quejas, también el control de activos, monitoreo de redes y comunicación, planificación, las cuales son atendidas pero no han sido automatizadas haciendo que la gestión se vuelva menos provechosa, al no contar con estándares o mejores prácticas que permitan evaluar su rendimiento disminuyen las opciones de obtener mejoras Se diseñó el Centro de Servicios para el Departamento de Sistemas basados en el marco de trabajo ITIL v3, siguiendo dos procesos en este caso: Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas, además de la función Centro de Servicios que es el punto central de contacto entre los usuarios y el Departamento de Sistemas para gestionar cada una de las solicitudes de los usuarios. Dentro de los procesos se define: objetivo, roles, matriz RACI, actividades de cada proceso, diagrama del proceso e índices o métricas. Se utiliza una herramienta basada en ITIL para automatizar los procesos mencionados, además de otras ventajas como el levantamiento automático de los activos de la empresa, reportes de control en cuanto a inventario, control de incidencias, calidad del servicio y la posibilidad de filtrar esta información de acuerdo a las necesidades del Departamento para analizar la información y mejorar continuamente, permite llevar una agenda de actividades, es decir, tener una planificación controlada de las fechas en las que se realizarán ciertas actividades propias del Departamento de Sistemas como por ejemplo, capacitaciones, mantenimientos preventivos entre otras, finalmente la principal funcionalidad será la base de datos de conocimiento la cual permite llevar una base de las soluciones a incidentes que se desarrollan día a día, ésta información es fundamental para el Departamento de Sistemas y para el empresa como tal ya que al momento de ausentarse un colaborador el conocimiento se queda en la empresa para ser usada y no se pierde cuando el colaborador deja de pertenecer a la empresa, es de gran utilidad tanto para el Departamento de Sistemas como para los demás departamentos, se convierte en una base de consulta para el personal de TI y con información que ayudará a los usuarios a resolver problemas leves realizando una autoayuda, de esta manera el Departamento de Sistemas pueda concentrarse en proyectos más complejos para alcanzar los objetivos empresariales.
Descripción : SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Estándares de calidad
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/8105
Aparece en las colecciones: Tesis Ingeniería en Sistemas Informáticos y Computacionales

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