Browsing by Author "Gancino Vergara, Sandy Macarena"

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    Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Unidad de Matriculación de la Dirección de Tránsito Transporte y Movilidad del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2020-10) Gancino Vergara, Sandy Macarena; Santamaría Díaz, Edwin César
    La calidad de los servicios públicos es un tema que ha adquirido especial relevancia en los últimos años y son varios los países, en particular, de América Latina, que han comenzado a desarrollar esfuerzos encaminados a atender progresivas necesidades y expectativas de la ciudadanía. La República de Ecuador no está al margen de estos esfuerzos y en la última versión del Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017 se establece, entre sus políticas la de “garantizar servicios públicos de calidad con calidez”. El estudio realizado en la Unidad de Matriculación de la Dirección de Tránsito Transporte y Movilidad del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato, se fundamenta principalmente en el modelo American Consumer Satisfaction Model Index (ACSI), el cual ha permitido diagnosticar la situación actual de la calidad de los servicios públicos, mediante la utilización de seis dimensiones exógenas (expectativas del cliente, calidad percibida, valor percibido, satisfacción del cliente, reclamos y lealtad), cabe mencionar que, se desarrolló un cuestionario compuesto de 16 preguntas las cuales tuvieron un índice de confiabilidad por Alfa de Cronbach de 0.903. De manera general, se evidenciaron resultados negativos de los usuarios consultados (379), expresados de la siguiente manera: baja relación entre las expectativas y tiempo de atención a los ciudadanos; inadecuada accesibilidad en términos de inclusión; déficit en la entrega de información por parte de los servidores públicos y bajo nivel de profesionalismo; el sitio web no es utilizado adecuadamente; insatisfacción sobre la calidad de los servicios públicos recibidos e incumplimiento de las expectativas ciudadanas. Una vez determinada la problemática, la correlación de Pearson direcciona los resultados principalmente a las quejas de los ciudadanos. De esta manera, se evidencia una problemática de gestión administrativa en el Municipio de Ambato, surgiendo la necesidad de instaurar la filosofía y estrategias de la calidad para mejorar la prestación de los servicios públicos a la ciudadanía.