Maestría en Turismo
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Item Calidad del servicio en el área de restauración en hosterías(2021-07-01) Melo Fiallo, Diego Fernando; Vaca Vaca, Carmen IsabelLa calidad del servicio es un pilar fundamental que marca la trayectoria del éxito o fracaso de una empresa; se centra en alcanzar la aceptación y satisfacción del servicio por parte del cliente y en el incremento progresivo de la demanda de ese servicio en particular. Por ende, toda organización debe enfocarse en conseguir que los clientes actuales y potenciales se conviertan permanentemente en clientes renovables. Esto solo se puede lograr cuando los servicios ofertados, satisfacen las necesidades (perspectivas y expectativas) de los clientes. El objetivo general de esta investigación es determinar la calidad del servicio en el área de restauración de las hosterías del cantón Patate. Se enfatiza en un análisis teórico de los conceptos de calidad, modelo servqual, desde la gestión y normalización de los procesos. El enfoque aplicado es cuali - cuantitativo y de tipo descriptivo. Con el fin de analizar las expectativas y las percepciones de los clientes, se utiliza la metodología de la marca de certificación de calidad SERVQUAL. Se realizaron 20 preguntas que se encuentran en las cinco dimensiones propias de la metodología y se las aplicaron a un total de 396 personas (turistas – visitantes y clientes) de 4 hosterías que fueron seleccionadas bajo el criterio del muestreo por conveniencia. Al evaluar el cumplimiento de las expectativas del cliente en todas las áreas y dimensiones del servicio conjuntamente comparadas con cada una de sus percepciones. El valor promedio de las dimensiones del modelo SERVQUAL arrojó un valor de 3.6 cuya interpretación denota que el 80% de los clientes actuales logran satisfacer sus necesidades; por lo tanto, ante este resultado fue necesario someter este análisis bajo el alfa de cronbach para identificar las dimensiones que deben potenciarse y reestructurarse. Finalmente se concluye que el nivel de calidad de servicio percibido por los clientes del área de restauración de las hosterías del cantón Patate es positivoItem La calidad en el servicio y el nivel de satisfacción del cliente(2021-02-01) Martínez Gálvez, Erika Lizbeth; Gaviño Ortíz, Noemy HortenciaEn la realidad actual se ha evidenciado que el éxito de las empresas es la satisfacción del cliente, demostrándose en las recomendaciones positivas y su fidelidad, para esto las organizaciones consideran a la calidad en el servicio con un factor implícito en el logro de la satisfacción. La investigación muestra los resultados obtenidos a través del estudio realizado en restaurantes de primera y segunda categoría de especialidad carnes al grill de la ciudad de Ambato durante el año 2020 con la finalidad de analizar la relación de la calidad en el servicio y el nivel de satisfacción del cliente, se utilizó el modelo SERVQUALing (Service and Quality) como instrumento de medición de la calidad en el servicio y el índice ACSI (American Customer Satisfaction Index) para evaluar la satisfacción de cliente, de esta manera se obtuvo una sola encuesta que engloba 27 ítems correspondientes a las dimensiones de los modelos mencionados. Las dimensiones del modelo SERVQUALing son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, elementos tangibles y empatía, por otra parte, las dimensiones del índice ACSI son satisfacción, expectativas, calidad percibida, valor percibido, quejas y lealtad del cliente. En otra instancia, se aplicó el coeficiente Alpha de Cronbach para determinar su confiabilidad y se realizó la validación de constructo a través del programa estadístico SPSS. Finalmente, para determinar la relación entre ambas variables se aplicó la correlación y regresión lineal para cada restaurante, evidenciando como resultado la relación positiva y deduciendo los factores que son considerados a mejorar para satisfacer a los clientes de cada establecimiento.