Maestría en Dirección de Empresas

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Has files: YesSubject: search.filters.subject.CALIDAD DE SERVICIO

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    Manejo de las dimensiones del modelo servqual para la gestión de la calidad del servicio público en los gobiernos autónomos descentralizados.
    (2024-02) Miranda Gavilánez, Segundo Aníbal; Montenegro Ramírez, Arturo Fernando
    Actualmente la sociedad cada día es más consciente, lo que ha traído oportunidades a las entidades públicas, y con la acumulación de este conocimiento, los ciudadanos ya no se conforman con servicios que no cubren sus expectativas y por ende exigen mejor calidad en los servicios que brindan las entidades públicas. Por esta razón, se plantea el tema “Manejo de las dimensiones del modelo SERVQUAL para la gestión de la calidad del servicio público en gobiernos autónomos descentralizados”, los conceptos de administración pública y calidad en sí mismos indican el desarrollo de mejora continua del estado para aumentar la satisfacción de los usuarios, el objetivo es, analizar las dimensiones de calidad en el servicio público del GAD de Mocha y su incidencia en la satisfacción del usuario. La metodología es de tipo exploratoria, también sigue un enfoque cuantitativo porque el uso del cuestionario SERVQUAL proporciona resultados cuantificables, el alcance es descriptivo, porque se encarga de determinar las características de la población que se estudia respecto al tema investigado, la muestra estuvo integrada por 65 empleados y 284 usuarios del GAD de xii Mocha. Los resultados revelan que surge una buena opinión de parte de los empleados, que implica una autoevaluación sobre la imagen que proyectan como parte de la entidad pública, la fiabilidad, según los usuarios, contradice la autoevaluación del grupo de empleados de Mocha GAD, pues cuenta con importantes grupos de encuestados que creen que en realidad los funcionarios no están dispuestos a cumplir con los usuarios de la parroquia y rara vez buscan soluciones en el tiempo requerido. Se concluye, que la calidad del servicio debe darse a través de un enfoque de procesos y mejora continuos; porque, las brechas en la insatisfacción de los clientes se deben principalmente a que sienten que no se han cumplido sus expectativas.
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    Gestión organizacional y su incidencia en el servicio al cliente del Banco Internacional de la ciudad de Ambato
    (Universidad Técnica de Ambato. Dirección de Posgrado. Maestría en Dirección de Empresas, 2022-10-20) Solis Chamorro, Luis Fabián; Meléndez Tamayo, Carlos Fernando
    Organizational management is one of the managerial techniques which makes it easier for organizations to be more proactive with regard to the formulation of future scenarios and thus visualize the most likely events, as well as the results that are desired; Even more, so in customer service than within financial entities, it is the process that receives the most attention from the management side. The objective of this research is to analyze the influence of organizational management on Banco Internacional's customer service. The study is of a descriptive-exploratory type, through a quantitative-qualitative approach, where a trend in the results obtained can be obtained; the survey technique was applied and as an instrument a structured questionnaire of 25 questions on a Likert scale; the validation of the instrument was carried out by means of experts and its reliability was verified by means of Cronbach's Alpha with a reliability value of 0.985 at the 15 direct questions of the investigation; The study population was 30 employees of Banco Internacional, who are identified by labour agencies in the city of Ambato. The results obtained from the investigation allowed the identification of the relationship that exists between organizational management and customer.