Los sistemas de calidad y el mercado turístico de Baños de Agua Santa
No Thumbnail Available
Date
2022-03-01
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Técnica de Ambato-Facultad de Ciencias Humanas y de la Educación-Carrera de Turismo
Abstract
La calidad es un aspecto determinante en la prestación de servicios y su adecuada
gestión permite satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a fin de
garantizar el posicionamiento de un establecimiento en el mercado en el cual se sitúa.
En este contexto, el objetivo de este estudio es analizar la relación existente entre los
Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) y el mercado turístico de Baños de Agua Santa,
centrándose en el restaurante Nünna Chill Garden. Esta investigación posee un
enfoque mixto y un alcance exploratorio-descriptivo; en su desarrollo se aplicaron
instrumentos tales como una encuesta a comensales y una lista de cotejo; mismos que
permitieron identificar los niveles de calidad que perciben los usuarios del
establecimiento, así como los aspectos que requiere el mismo para implementar un
SGC para así alcanzar una certificación que respalde la calidad en la prestación del
servicio. En este caso se consideraron las normas ISO 9001:2015 que son los
parámetros requeridos por la empresa certificadora AENOR. Los resultados reflejan
que los encuestados consideran que la calidad del servicio en el sitio es muy buena,
este incumple varios aspectos de la normativa señalada y por ende requiere tomar
acciones que solucionen dichos hallazgos. Se concluye que la implementación de un
SGC permite llevar una mejor planificación y un control exhaustivo sobre los
diferentes procesos que se llevan a cabo en todas las áreas de un establecimiento,
posicionándolo en el mercado turístico y fortaleciendo a este último mediante la
prestación de servicios de calidad.
Description
Quality is a determining aspect in the provision of services and its proper management
allows to satisfy the needs and expectations of customers in order to guarantee the
positioning of an establishment in the market in which it is located. In this context, the
objective of this study is to analyze the relationship between Quality Management
Systems (QMS) and the tourism market of Baños de Agua Santa, focusing on the
Nünna Chill Garden restaurant. This research has a mixed approach and an
exploratory-descriptive scope; in its development, instruments such as a survey of
diners and a checklist were applied; These made it possible to identify the levels of
quality perceived by the users of the establishment, as well as the aspects that it
requires to implement a QMS in order to achieve a certification that supports the
quality in the provision of the service. In this case, the ISO 9001:2015 standards were
considered, which are the parameters required by the certifying company AENOR.
The results reflect that the respondents consider that the quality of the service on the
site is very good, it does not comply with several aspects of the regulations indicated
and therefore requires taking actions that solve these findings. It is concluded that the
implementation of a QMS allows to carry out a better planning and an exhaustive
control over the different processes that are carried out in all the areas of an
establishment, positioning it in the tourist market and strengthening the latter through
the provision of quality services.
Keywords
CALIDAD, SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MERCADO TURÍSTICO