La calidad de servicio y la experiencia del visitante en el Geositio Cañón de San Martín, cantón Baños de Agua Santa
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Date
2024-01-01
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato-Facultad de Ciencias Humanas y de la Educación-Carrera de Turismo
Abstract
El análisis de la calidad de servicio por medio de la experiencia del visitante es un
diferenciador clave que estimula la lealtad del cliente y trae consigo un éxito a largo
plazo. Por consiguiente se estudiaron los factores que pueden influenciar en una
experiencia positiva para el turista. Esta investigación es importante porque analiza
el impacto que provocó la calidad de servicio hacia el cliente. En un mercado
turístico altamente competitivo como lo es el Cañón de San Martín la calidad de
servicio puede ser un factor clave para diferenciarse de la competencia generando
ventajas competitivas. El trabajo tiene un enfoque cuantitativo con un diseño no
experimental de tipo transversal y de alcance descriptivo. Para recopilar datos se
aplicó la técnica de la encuesta con su respectivo instrumento, un cuestionario
conformado por dieciocho preguntas que se respondían en escala de Likert, el mismo
que pasó por una la prueba de fiabilidad de Cronbach. Las respuestas a estos
cuestionarios permitieron un análisis estadístico, y los resultados obtenidos señalan
que los turistas se sintieron satisfechos en distintos aspectos relacionados con la
calidad que percibieron. En conclusión, las necesidades de los turistas cambian
constantemente y se vuelven más exigente por lo que se optó a realizar un manual de
atención al cliente con pautas que permiten al personal de los establecimientos
turísticos compilar información desde la perspectiva del visitante para mejorar sus
servicios.
Description
Analyzing service quality through the visitor experience is a key differentiator that
stimulates customer loyalty and brings long-term success. Therefore, the factors that
can influence a positive experience for tourists were studied. This research is
important because it analyzes the impact that the quality of service had on the
customer. In a highly competitive tourism market such as the San Martín Canyon,
quality of service can be a key factor to differentiate itself from the competition,
generating competitive advantages. The work has a quantitative approach with a nonexperimental design of a transversal type and a descriptive scope. To collect data, the
survey technique was applied with its respective instrument, a questionnaire made up
of eighteen questions that were answered on a Likert scale, which underwent a
Cronbach reliability test. The responses to these questionnaires allowed a statistical
analysis, and the results obtained indicate that the tourists felt satisfied in different
aspects related to the quality they perceived. In conclusion, the needs of tourists
constantly change and become more demanding, which is why it was decided to
create a customer service manual with guidelines that allow the staff of tourist
establishments to compile information from the visitor's perspective to improve their
services.
Keywords
SATISFACCIÓN, ATENCIÓN, NECESIDADES, CLIENTE, PERSPECTIVA