La calidad de servicios en deportes de aventura en el cantón Baños de Agua Santa
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Date
2022-04-01
Authors
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Volume Title
Publisher
Universidad Tècnica de Ambato-Facultad de Ciencias Humanas y de la Educación-Carrera de Turismo
Abstract
La presente investigación trata sobre “La calidad de servicios en deportes de aventura
en el cantón Baños de Agua Santa”. El término calidad es considerado uno de los
aspectos fundamentales en la práctica de deportes de aventura, por ende, es primordial
que los establecimientos que brindan este tipo de servicios manejen una correcta
gestión de calidad en base a los reglamentos establecidos por la ley. El objetivo de esta
investigación es determinar la incidencia de gestionar la calidad del servicio de las
operadoras turísticas en la práctica de deportes de aventura en el cantón. Para su
desarrollo se tomó en cuenta una metodología con un diseño no experimental
transeccional, con enfoque mixto y un alcance descriptivo correlacional utilizando
como instrumento una encuesta correspondiente al Modelo Servqual dividida en cinco
dimensiones (Dimensión fiabilidad, dimensión seguridad, dimensión elementos
tangibles, dimensión capacidad de respuesta, dimensión empatía), la misma que fue
aplicada a 334 personas entre turistas y operadores turísticos que realizaron algún
deporte de aventura en el cantón. Al analizar los resultados de la encuesta, de cada una
de las dimensiones, se destacan como aspectos relevantes que la dimensión con más
respuestas de escala muy alta corresponde la dimensión de elementos tangibles
(Condición de equipos, infraestructura y apariencia de personal). Y que la dimensión
de capacidad de respuesta (Prestación de un servicio ágil, disposición de ayuda),
obtuvo la mayor cantidad de resultados negativos en comparación a las demás
dimensiones. Además, se evidencia un nivel de correlación muy alto entre la calidad
del servicio y los deportes de aventura, por ello, una correcta gestión de calidad en los
servicios resulta trascendental en la práctica de deportes de aventura. Es ese sentido,
se elaboró una propuesta de Plan de mejora con el fin fomentar la calidad del servicio
en los deportes de aventura en el cantón Baños de Agua Santa.
Description
This research deals with "The quality of services in adventure sports in the canton
Baños De Agua Santa". The term quality is considered one of the fundamental aspects
in the practice of adventure sports, therefore, it is essential that the establishments that
provide this type of services handle a correct quality management based on the
regulations established by law. The objective of this research is to determine the
incidence of managing the quality of the service of the tour operators in the practice of
adventure sports in the canton. For its development, a methodology with a nonexperimental transitional design was taken into account, with a mixed approach and a
descriptive correlational scope using as an instrument a survey corresponding to the
Servqual Model divided into five dimensions (Reliability dimension, security
dimension, tangible elements dimension, response capacity dimension, empathy
dimension), which was applied to 334 people among tourists and tour operators who
performed some adventure sports in the canton. When analyzing the results of the
survey, of each of the dimensions, it is highlighted as relevant aspects that the
dimension with the most responses of very high scale corresponded the dimension of
tangible elements (Condition of equipment, infrastructure and appearance of
personnel). And that the responsiveness dimension (Provision of an agile service,
provision of help), obtained the highest number of negative results compared to the
other dimensions. In addition, there is a very high level of correlation between the
quality of the service and adventure sports, therefore, a correct quality management in
the services is transcendental in the practice of adventure sports. In this sense, a
proposal for an Improvement Plan was prepared in order to promote the quality of
service in adventure sports in the canton of Baños de Agua Santa.
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, DEPORTES DE AVENTURA, MODELO SERVQUA