Gestión estratégica y mejora de servicios al cliente en las cooperativas de ahorro y crédito

Abstract

La gestión estratégica y el servicio al cliente desempeñan papeles importantes en las cooperativas porque contribuyen a la satisfacción de los miembros, atraen y retienen nuevos miembros, mejoran la reputación, diferencian a la cooperativa de la competencia y brindan oportunidades de mejora continua. Un servicio al cliente de calidad fortalece la relación entrela cooperativa y sus miembros, generando beneficios tanto internos como externos. Por lo tanto, el objetivo de esta investigación es analizar la gestión estratégica y atención al clientede la Cooperativa de Ahorro y Crédito Interandina en Salcedo. La metodología utilizada se basa en una perspectiva bibliográfica con características cualitativas y cuantitativas para unamuestra de 102 personas a quienes se les aplicó una encuesta cuyo propósito fue descubrir las brechas de la empresa. También se realizó una entrevista con la dirección. Los resultados muestran que evaluar el estado de los servicios financieros y no financieros que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito Interandina del Cantón Salcedo es una herramienta esencialpara analizar la viabilidad y validez de sus operaciones. Por otro lado, la cultura organizacional prevaleciente dentro de la cooperativa se rige por valores, especialmente en términos de responsabilidad social, por ejemplo, el apoyo a la educación y capacitación delpersonal a través de la financiación de diplomados en microfinanzas, que incluyen el 50% de costo.