Servicio al cliente: desde una perspectiva del modelo Servqual

Abstract

Los productores y asesores de seguros “Brokers” se dedican a la comercialización de intangibles especializados en salvaguardar la vida y los bienes materiales de los habitantes de la provincia de Tungurahua, el estudio se dirige principalmente en el rango de los seguros vehiculares. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en descubrir el nivel de satisfacción de los clientes, midiendo la calidad de respuesta que ofrecen los brokers y comparar la expectativa y la percepción del servicio recibido mediante el Modelo SERVQUAL. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a los clientes de los brokers nos dan una clara visión de los principales aspectos que determinan la satisfacción de los clientes y nos permite orientar a la empresa al cumplimiento de parámetros que los ayuden a llegar a un servicio de calidad. Al poder identificar mediante el análisis factorial cuales son los componentes principales y las determinantes de satisfacción se puede proponer una reestructura de la relación existente entre los aspectos del modelo SERVQUAL para fortalecer los aspectos en los que las empresas deben mejorar para que su servicio sea eficiente y puedan lograr la calidad en el servicio brindado.