Estrategia de Gestión del Conocimiento para el Servicio de TI en una Empresa de Telecomunicaciones

Abstract

El presente proyecto desarrolla un modelo de gestión para el capital intelectual de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, en la que al momento existe una limitada regencia, y ya que el conocimiento es de uso intensivo a tal punto de ser considerado como un activo intangible más, éste proyecto pretende implementar una correcta gestión para el manejo, uso del conocimiento facilitando su reutilización, permitiendo el uso de indicadores para establecer directrices y planes de acción en tiempos establecidos para los que deberán existir procesos metodológicos para poder realizar el respectivo seguimiento para los objetivos estratégicos institucionales, de tal manera que puedan ser evaluados y formar parte del plan de mejora continua. El objetivo del proyecto es proponer una estrategia de manejo del conocimiento explotando las herramientas ya existentes en la institución reduciendo los costos implícitos en las capacitaciones al personal y basados en la buenas prácticas descritas en ITIL, permitiendo que sea el mismo usuario quien genere una matriz de conocimiento accesible que permita mantener al personal constantemente actualizado en cuanto a los cambios, mejoras y desarrollo de la información, con el afán de agilitar procesos con el objetivo final de favorecer y mejorar una atención ágil y eficiente a las necesidades y requerimiento del cliente final, siendo éste último el motivo y la razón tanto de la institución como del presente proyecto. ITIL nos da las premisas de partida para gestionar de la mejor manera una matriz de conocimiento minimizando los riesgos inherentes al proceso de compartición y socialización de información, permitiendo llegar de mejor manera y más segura a cada uno de los colaboradores sin que esto represente un riesgo para la institución.