La calidad en los servicios de las bibliotecas universitarias y la satisfacción de usuarios.
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Date
2023
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Abstract
El presente trabajo de investigación planteó como principal objetivo, el analizar la
calidad y la satisfacción de los usuarios en los servicios que prestan las bibliotecas
universitarias, lo que representa un estudio de investigación de tipo aplicada, donde se
inició con la presentación de la justificación y los objetivos general y específicos,
mismos que se cumplirán en el desarrollo de la investigación, luego se expone la
revisión de la literatura que permitió construir el estado del arte, considerando los
antecedentes investigativos a nivel nacional e internacional, donde se muestran las
investigaciones publicadas hasta el momento, así también para construir la
fundamentación teórica de las variables de estudio que da paso a la elección de la
metodología a aplicar para la recolección de los datos.
Para dar cumplimiento al objetivo general, así como los específicos se calculó el
tamaño de la muestra de los docentes y estudiantes usuarios de las ocho bibliotecas de
la Universidad Técnica de Ambato que se encuentran ubicadas dentro del campus
estudiado para el período académico octubre 2022 – marzo 2023, a los cuales se les
solicitó la colaboración para responder el cuestionario del modelo LibQual. Este
modelo es el que se ha seleccionado, luego de haber revisado la literatura
correspondiente, verificando que ha sido aplicado en varias bibliotecas, así como
xii
también en diferentes Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación
(CRAI) a nivel mundial, ya que es un modelo creado específicamente para estos.
La herramienta del modelo LibQual, consta de 22 preguntas, agrupadas en tres
dimensiones como son el valor afectivo del servicio, la biblioteca como espacio y el
control de la información, mismo que luego de ser aplicado a los usuarios de biblioteca,
permitió conocer la calidad de los servicios a partir de la percepción que tienen los
usuarios al recibir estos servicios, cuyos resultados obtenidos, luego de ser analizados
permiten proponer estrategias que ayuden a mejorar la calidad y la satisfacción de los
usuarios con los servicios que se brindan en las bibliotecas de la Universidad Técnica
de Ambato Campus Huachi.
Description
The main objective of this research work was to analyze the
quality and user satisfaction in the services provided by libraries
universities, which represents an applied research study, where
began with the presentation of the justification and the general and specific objectives,
same that will be fulfilled in the development of the investigation, then the
review of the literature that allowed the construction of the state of the art, considering the
investigative background at the national and international level, where the
research published so far, as well as to build the
theoretical foundation of the study variables that leads to the choice of the
methodology to be applied for data collection.
To comply with the general objective, as well as the specific ones, the
sample size of teachers and student users of the eight libraries of
the Technical University of Ambato that are located within the campus
studied for the academic period October 2022 - March 2023, to which
requested collaboration to answer the LibQual model questionnaire. This
model is the one that has been selected, after having reviewed the literature
corresponding, verifying that it has been applied in several libraries, as well as
xii
also in different Resource Centers for Learning and Research
(CRAI) worldwide, since it is a model created specifically for them.
The LibQual model tool consists of 22 questions, grouped into three
dimensions such as the affective value of the service, the library as a space and the
information control, same as after being applied to library users,
allowed to know the quality of the services based on the perception that the
users when receiving these services, whose results obtained, after being analyzed
allow proposing strategies that help improve the quality and satisfaction of the
users with the services provided in the libraries of the Technical University
from Ambato Campus Huachi.
Keywords
CALIDAD, ESTRATEGIA, BIBLIOTECA, SATISFACCIÓN, MODELO, LIBQUAL, UNIVERSITARIAS, EVALUACIÓN, SERVICIO, USUARIO