Análisis de la gestión de calidad para el área de captaciones en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Floresta”, basado en la norma ISO 9001:2015
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Date
2024-08
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial
Abstract
La Floresta' provides non-profit financial services, offering a wide range of products to its client portfolio. The internal problem of the entity is the lack of documentation of processes and outdated records. Therefore, this research focuses on determining the level of compliance with quality control based on the ISO 9001:2015 standard to initiate the accreditation process, demonstrating quality services to its clients.
The methodology used in the research was the questionnaire technique for information collection. The instrument used was the survey based on the ISO 9001:2015 standard to determine non-conformities according to the entity's records, which resulted in 83% of the total.
The result was that 13% of the non-compliance was resolved through the development of a process manual and updated records to improve internal control according to the guidelines of the ISO 9001:2015 standard. Each change was implemented through the questionnaire, meeting 100% of the requirements of the standard. It is concluded that the financial entity has sufficient parameters and records for the deposits area to start the normalization process.
Description
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Floresta” brinda servicios financieros sin fines de lucro a su cartera de clientes. El problema de la entidad es la falta de documentación de los procesos y los registros desactualizados, por ello, la presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel de cumplimiento del control de la calidad con base a la Norma ISO 9001:2015 para iniciar el sistema de acreditación para mejorar los servicios de calidad a sus clientes.
La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo con investigación descriptiva que consiste en emplear fichas y visitas técnicas para desarrollar la caracterización de los procesos de los 16 operarios del área de captación. Además, mediante la lista de chequeo de la Norma ISO 9001:2015 se determinó el nivel de las políticas de calidad de la entidad financiera.
El resultado fue que se levantaron 25 procesos correspondientes al área de captaciones que incumplen con el 13% de los lineamientos de la Norma ISO 9001:2015. La mayor deficiencia corresponde a la sección de planificación que define la falta de registros de seguimiento en el cumplimiento de los objetivos planteados por la empresa. Al realizar la política de calidad que contempla los registros del control interno, se logró una mejora del 100% necesario para iniciar con el proceso de normalización.
Se concluye que la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Floresta” presenta todos los lineamientos de la Norma ISO 9001:2015 necesarios para ofrecer un servicio de calidad a los socios y que el levantamiento de procesos brinda información sobre las actividades requeridas para dar un servicio de calidad.
Keywords
GESTIÓN POR PROCESOS, GESTIÓN DE LA CALIDAD, LINEAMIENTO