Programa de Posgrado

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Author: search.filters.author.Melo Fiallo, Diego FernandoSubject: search.filters.subject.ESTRATEGIAS

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    Calidad del servicio en el área de restauración en hosterías
    (2021-07-01) Melo Fiallo, Diego Fernando; Vaca Vaca, Carmen Isabel
    La calidad del servicio es un pilar fundamental que marca la trayectoria del éxito o fracaso de una empresa; se centra en alcanzar la aceptación y satisfacción del servicio por parte del cliente y en el incremento progresivo de la demanda de ese servicio en particular. Por ende, toda organización debe enfocarse en conseguir que los clientes actuales y potenciales se conviertan permanentemente en clientes renovables. Esto solo se puede lograr cuando los servicios ofertados, satisfacen las necesidades (perspectivas y expectativas) de los clientes. El objetivo general de esta investigación es determinar la calidad del servicio en el área de restauración de las hosterías del cantón Patate. Se enfatiza en un análisis teórico de los conceptos de calidad, modelo servqual, desde la gestión y normalización de los procesos. El enfoque aplicado es cuali - cuantitativo y de tipo descriptivo. Con el fin de analizar las expectativas y las percepciones de los clientes, se utiliza la metodología de la marca de certificación de calidad SERVQUAL. Se realizaron 20 preguntas que se encuentran en las cinco dimensiones propias de la metodología y se las aplicaron a un total de 396 personas (turistas – visitantes y clientes) de 4 hosterías que fueron seleccionadas bajo el criterio del muestreo por conveniencia. Al evaluar el cumplimiento de las expectativas del cliente en todas las áreas y dimensiones del servicio conjuntamente comparadas con cada una de sus percepciones. El valor promedio de las dimensiones del modelo SERVQUAL arrojó un valor de 3.6 cuya interpretación denota que el 80% de los clientes actuales logran satisfacer sus necesidades; por lo tanto, ante este resultado fue necesario someter este análisis bajo el alfa de cronbach para identificar las dimensiones que deben potenciarse y reestructurarse. Finalmente se concluye que el nivel de calidad de servicio percibido por los clientes del área de restauración de las hosterías del cantón Patate es positivo