Centro de Posgrados
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Item Gestión Administrativa Y Calidad Del Servicio Al Cliente(2024-02) Sánchez Villalba, Saida Sandy; Verdesoto Velastegui, Oswaldo SantiagoEl proyecto de tesis titulado Gestión Administrativa y Calidad del Servicio al cliente en “Almacenes La Ganga R.C.A” del Cantón de Baños surge en torno a la problemática que surge a diario en las instalaciones por parte del cliente, y eso afecta mucho la imagen y reputación de la empresa ,por esta razón la autora pretende realizar una investigación a profundidad de la situación actual de la institución y una revisión bibliográfica ,además se pretende generar un nuevo rol mediante encuestas a los clientes los mismos que determinara resultados para tomar sus respectivas decisiones y entre ellas optar por generar estrategias que permitirán reforzar conocimientos, realizar capacitación al personal mediante técnicas de atención al cliente. El trabajo tiene un enfoque cuantitativo, tipo descriptivo correlacional en virtud que nos permitió obtener información de diferentes medios de información como es libros, revistas, artículos científicos, sitios de internet. El modelo influye desde la atención que brinda el vendedor al cliente donde se da a conocer el productos, sus características y las facilidades de pago para luego ser reforzado la gestión de la venta mediante llamadas, luego pasa por el jefe de almacén xii ,jefe de cobranza en caso de crédito, luego se va a ámbito de caja donde se le registra como nuevo cliente, se le factura u otra acción que se presente de acuerdo al tipo de venta, el bodeguero despacha la mercadería y envía a entrega con el chofer de la empresa. En el presente trabajo investigativo se propone un modelo de control de la Calidad del servicio al cliente de acuerdo a las necesidades de la empresa, ofreciendo una atención experta y personalizada, manteniendo actualizada las redes sociales y las vías de respuesta directa al cliente, aumentando la productividad de la empresa, así como también la satisfacción y lealtad de los clientes.Item La calidad en el servicio de referencia de las bibliotecas universitarias y la satisfacción de usuarios.(2023-10) Vázquez Avila, Luz Alejandrina; Ormaza Pincay, María de los ÁngelesTomando en cuenta que las bibliotecas no son solo bodegas de libros ni espacios funestos, sino son una combinación de personas, acerbos, conocimientos, son apoyo al desarrollo de la investigación razón de este estudio que trata sobre la calidad del servicio de referencia de las bibliotecas y su relación con la satisfacción de usuarios, la misma que fue aplicado en la biblioteca del Centro de Documentación Juan Bautista Vázquez del Campus Central de la universidad de Cuenca (CDJBCV). Para lograr este objetivo, el trabajo se dividió en cinco capítulos, en el primero se presenta una breve introducción en la que se habla sobre la problemática, justificación y objetivos, en el segundo apartado se aborda sobre los antecedentes sobre la temática, en el tercer capítulo trata acerca del marco metodológico en la que se enfatiza que para esta investigación se optó por un enfoque cualitativo de acuerdo a los parámetros que indica la herramienta utilizada. Este método permite emplear como técnica de evaluación la herramienta LibQual, la misma que permite observar la calidad de un servicio percibido a través de una encuesta aplicada a los usuarios en la que plasman sus percepciones respecto al servicio ofrecido por la unidad evaluada, esta fue aplicada a los alumnos, quienes son usuarios de la biblioteca del CDJBCV. También, se realizó un estudio bibliográfico sobre la temática propuesta que en conjunto con los resultados de las encuestas permitieron llegar a propuestas claras y precisas relacionando las xii variables propuestas. En el cuarto apartado se describen los resultados obtenidos de la encuesta y una discusión. Finalmente, en el quinto capítulo se aborda sobre las conclusiones que se obtuvieron al finalizar la presente investigación y recomendaciones que permitan mejorar la calidad de servicio, tomando en cuenta que en los momentos actuales las bibliotecas debe ir adecuándose a los desafíos y requerimientos que las nuevas generaciones lo exigen sin perder de vista el ser y hacer de una bibliotecaItem La calidad en los servicios de las bibliotecas universitarias y la satisfacción de usuarios.(2023) Romo Bejarano, Ana de Lourdes; Ormaza Pincay, María de los ÁngelesEl presente trabajo de investigación planteó como principal objetivo, el analizar la calidad y la satisfacción de los usuarios en los servicios que prestan las bibliotecas universitarias, lo que representa un estudio de investigación de tipo aplicada, donde se inició con la presentación de la justificación y los objetivos general y específicos, mismos que se cumplirán en el desarrollo de la investigación, luego se expone la revisión de la literatura que permitió construir el estado del arte, considerando los antecedentes investigativos a nivel nacional e internacional, donde se muestran las investigaciones publicadas hasta el momento, así también para construir la fundamentación teórica de las variables de estudio que da paso a la elección de la metodología a aplicar para la recolección de los datos. Para dar cumplimiento al objetivo general, así como los específicos se calculó el tamaño de la muestra de los docentes y estudiantes usuarios de las ocho bibliotecas de la Universidad Técnica de Ambato que se encuentran ubicadas dentro del campus estudiado para el período académico octubre 2022 – marzo 2023, a los cuales se les solicitó la colaboración para responder el cuestionario del modelo LibQual. Este modelo es el que se ha seleccionado, luego de haber revisado la literatura correspondiente, verificando que ha sido aplicado en varias bibliotecas, así como xii también en diferentes Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) a nivel mundial, ya que es un modelo creado específicamente para estos. La herramienta del modelo LibQual, consta de 22 preguntas, agrupadas en tres dimensiones como son el valor afectivo del servicio, la biblioteca como espacio y el control de la información, mismo que luego de ser aplicado a los usuarios de biblioteca, permitió conocer la calidad de los servicios a partir de la percepción que tienen los usuarios al recibir estos servicios, cuyos resultados obtenidos, luego de ser analizados permiten proponer estrategias que ayuden a mejorar la calidad y la satisfacción de los usuarios con los servicios que se brindan en las bibliotecas de la Universidad Técnica de Ambato Campus Huachi.Item La gestión de la calidad y la satisfacción del usuario de la biblioteca universitaria.(2023) Maza, Margoth Elizabeth; Mantilla Sandoval, Cristina AlexandraEn el contexto del fortalecimiento de la calidad en las bibliotecas universitarias a nivel internacional, el aspecto principal a destacar es el interés para brindar un mejor servicio a los usuarios que asisten a los centros de información, realizando investigaciones sobre la satisfacción de usuarios especialmente en bibliotecas de México, Argentina y España utilizando la metodología LibQual, con la finalidad de encontrar buenas prácticas en la atención al usuario. El trabajo investigativo tiene por objetivo analizar la influencia de la gestión de calidad y la satisfacción del usuario de la biblioteca universitaria del Campus Paraíso de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad de Cuenca. Para lo que se aplicó una encuesta descriptiva para medir la satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio que brinda la biblioteca. Se tomó una muestra de 109 usuarios entre estudiantes, docentes, y posgradistas, de las distintas carreras como Medicina, Enfermería, Terapia física, Nutrición, Odontología, Laboratorio Clínico, y Radiología. xiii A los usuarios se les aplicó una encuesta establecida por el modelo LIbQUAL, el que consta de 22 preguntas divididas en tres aspectos, relacionado con el valor afectivo del servicio, la biblioteca como lugar, y el control de la información, con la finalidad de conocer la satisfacción de los usuarios al momento de ser atendidos en la solicitud de información. Los resultados revelan: en el aspecto afectivo, que el personal de biblioteca esta presto con voluntad y predisposición a contestar cada una de las interrogantes de información requeridas. Que el espacio de la biblioteca al ser una edificación antigua y pequeña restringe las actividades educativas causando molestias; el acceso a los sitios web de la biblioteca dentro del campus Paraíso es adecuado, mientras que desde los domicilios se obstaculiza su ingreso. La bibliografía existente en la biblioteca es desactualizada y con pocos ejemplares.Item Propuesta de implementación de una arquitectura de procesos para la gestión de documentos aplicando las normas ISO en el gobierno autónomo descentralizado municipalidad de Ambato(2023-02) Mayorga Guerrero, Sandra Vanessa; Bravo Ramos, María JoséEsta investigación se justifica por la necesidad de realizar una propuesta para la implementación de la arquitectura de procesos de gestión documental aplicando normas ISO en el Municipio Autónomo Descentralizado de Ambato, cuyo aporte es dar solución a los problemas ocasionados al no contar con un sistema estructurado de gestión documental; y, aplicando las normas ISO, sugiera cambiar la estructura de los procesos de la parte administrativa, cuyo único fin es atender a los usuarios externos con base en la eficiencia, la transparencia y la eficacia. A partir de la implementación de la propuesta de una arquitectura de procesos en el GADMA aplicando normas ISO, se espera mejorar la calidad de servicios, el acceso y la calidad de acceso a la información realizada en la institución. Con la certificación de las xiii normas ISO para la gestión de documentos en el GADMA se pretende mejorar la cantidad de documentación disponible en la entidad y minimizar el tiempo de accesos a esta información desde cualquier dependencia. Es imprescindible la elaboración de un estudio de los diversos procesos administrativos dentro de la institución, logrando un entendimiento profundo de los mismos, adaptarlos a las necesidades reales que tienen los usuarios tanto externos como internos. A partir de los modelos ya existentes, se ha determinado como modelo base la recepción e ingreso de trámites y le entrega de los mismos posterior al proceso de elaboración de la contestación, que es el proceso de mayor demanda en cuestión del manejo de documentos dentro de la institución. Los documentos creados como prueba durante los procesos institucionales también deben almacenarse de forma segura y sistemática. El seguimiento y control asegura que los procesos operativos se lleven a cabo de acuerdo con los objetivos establecidos. Se eligió métodos de recolección de información, entrevistas con el personal encargado y usuariosItem Formación de usuarios y los indicadores de calidad para la mejora continua en las bibliotecas universitarias.(2023-02) Lozano Estrada, Luis Alberto; Jiménez Castro, Wilson FernandoLa presente investigación tiene como objetivo establecer la formación de usuarios y los indicadores de calidad para la mejora continua en las bibliotecas universitarias. Para lograrlo se emplea un enfoque el mixto con una muestra de 109 estudiantes; 3 bibliotecarios y 21 docentes. Se aplicaron dos encuestas; una encuesta a los estudiantes y una a los docentes; y también una observación al personal que labora en la biblioteca. Los resultados se observan que el Centro de Información Agraria de la Universidad Agraria del Ecuador, brinda diversos servicios como señalamientos por cada área del conocimiento con los códigos que son fáciles de identificar por los usuarios y con una extensa colección, además de una buena accesibilidad física dentro de la biblioteca que permiten usarla sin depender del bibliotecario. Otro servicio es el tiempo de uso que brinda la biblioteca la que se ha considerado como adecuada para los estudiantes y docentes que acuden a ella. También se determinó que los estudiantes presentan falencias en el uso de las instalaciones y en el conocimiento de las ubicaciones de los textos que necesitan, mientras que los docentes evidenciaron sólidos conocimientos y un dominio del uso de la biblioteca. Por lo que se concluye que, existe una relación xiv entre los estudios y la formación de usuarios, donde a mayor preparación mayor es la formación de usuarios, así como la presencialidad de indicadores de calidad. Se recomienda gestionar la formación de usuarios de biblioteca dirigida a los estudiantes que les ayude a mejorar el uso de estas, su orientación y normas que debe acatar. Además, les proporciona los conocimientos necesarios para localizar la información que requieren, así como identificar y saber utilizar los diversos formatos en los cuales se presenta la información y, los que están en la biblioteca, tanto de manera física como digital.